Основные понятия
ИИ-агент — программный сотрудник на базе большой языковой модели, который ведёт диалог с клиентом по базе знаний компании, задаёт уточняющие вопросы и выполняет действия: записывает заявку, передаёт её в CRM, останавливает диалог, когда нужен человек. В отличие от чат-бота не требует сценария.
Чат-бот (сценарный бот) — программа, которая ведёт диалог по заранее прописанным веткам и кнопкам. Хорош для предсказуемых путей (викторина, запись по кнопкам), ломается на свободных вопросах.
Нейросотрудник, ИИ-сотрудник — маркетинговые синонимы ИИ-агента: «сотрудник», которого «нанимают» вместо или в помощь человеку на первой линии. Запрос «ИИ сотрудники» растёт, «нейросотрудник» уходит из обихода.
Языковая модель (LLM) — нейросеть, обученная понимать и порождать текст. Это «мозг» агента; сама по себе не знает вашего бизнеса.
Первая линия — первый контакт с клиентом: ответ на вопрос, квалификация, запись, приём заявки. Именно её чаще всего отдают ИИ-агенту.
База знаний и качество ответов
База знаний — документы компании (прайс, условия, регламенты, ответы на частые вопросы), по которым агент отвечает. В Agent Rails — PDF, DOCX, XLSX, TXT.
RAG (retrieval-augmented generation) — механизм, который перед ответом находит в базе знаний нужные фрагменты и передаёт их модели вместе с вопросом. Благодаря RAG агент отвечает по вашим данным, а не по «общим знаниям» модели.
Галлюцинация — уверенный выдуманный ответ модели. Защита: ответы только по базе знаний, корректор, стоп-правила, честное «в документах этого нет».
Корректор ответов — вторая модель, которая проверяет ответ агента перед отправкой: соответствует ли он базе знаний и правилам, нет ли лишнего. Снижает риск ошибок в цене и условиях.
Стоп-правила — список тем и ситуаций, в которых агент не отвечает сам, а передаёт диалог человеку.
Системный промт / описание агента — текст, которым вы задаёте роль, тон, что уточнять, когда просить контакт и когда звать менеджера.
Действия и интеграции
Вызов функций (tool calling) — способность агента выполнять действия, а не только писать текст: записать заявку, проверить остаток в 1С, остановить диалог, уведомить менеджера.
Лид — потенциальный клиент с контактом: имя, телефон и суть запроса, которые агент собрал в диалоге. Квалификация лида — уточнение 3–4 вопросами, насколько запрос горячий (что, когда, где, бюджет).
CRM — система учёта клиентов и сделок (Битрикс24, amoCRM). Агент создаёт в ней лиды и сделки, заполняет поля и двигает этапы.
Зеркалирование диалогов — копирование переписки клиента с агентом в карточку CRM, чтобы менеджер видел контекст.
CommerceML — стандартный формат обмена 1С с сайтами: каталог, цены, остатки. Через него агент Agent Rails получает данные из 1С без доработки конфигурации.
Токен бота — ключ, который выдаёт мессенджер (BotFather в Telegram, MasterBot в MAX, ключ сообщества в ВКонтакте) и по которому платформа подключает канал.
Виджет — окно чата на сайте, которое подключается одной строкой кода.
Управление и контроль
Ручное управление — режим, в котором оператор перехватывает диалог, а агент замолкает. Возобновить ИИ — обратное действие.
Рабочие часы — расписание, по которому работают уведомления и «позвать менеджера»; сам агент отвечает круглосуточно.
Сообщение (единица тарифа) — один ответ агента клиенту. Входящие сообщения и ручные ответы оператора не тарифицируются.
Кредиты / токены (в тарифах других сервисов) — единицы списания за работу ИИ, зависящие от модели и длины ответа; делают счёт непредсказуемым. В Agent Rails их нет.
Данные
Диалоги хранятся на серверах в России.
Так модель не видит реальных данных клиента.
Оператор персональных данных — компания, которая определяет цели и способы обработки данных клиентов. Ваш бизнес — оператор; платформа обрабатывает данные по вашему поручению.
Каналы
MAX — национальный мессенджер (VK); боты создаются через MasterBot. Avito API — официальный интерфейс Avito для бизнеса, через который агент отвечает покупателям. Сообщения сообщества — личные сообщения группы ВКонтакте, куда пишут клиенты. BotFather — сервис Telegram для создания ботов и выдачи токенов.